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10 empresas con el peor servicio al cliente en 2014

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Todos hemos experimentado la llamada telefónica aparentemente interminable a un minorista o proveedor de servicios. Llamamos con un problema y esperamos una solución. Pero en lugar de una solución simple, somos puestos en espera repetidamente y los representantes de servicio al cliente nos dicen información contradictoria con diferentes niveles de conocimiento y compasión. Para cuando todo terminó, pasamos una hora y media en el teléfono y nuestra preocupación aún no ha sido atendida.

Es frustrante. Y aunque el representante de servicio al cliente afirma 'comprender que está frustrado hoy', estos representantes solo pueden hacer hasta cierto punto, dado que están capacitados para utilizar las 'soluciones' potenciales más económicas y rentables para la empresa, en lugar de haciendo lo más fácil y conveniente para el cliente.

Además del hecho de que los representantes de servicio al cliente a menudo están capacitados para inclinarse hacia soluciones económicas que vuelven locos a los clientes, la mayoría de los representantes también están trabajando por salarios inferiores. Según la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS ), a los representantes de servicio al cliente se les paga un salario medio por hora de alrededor de $ 14,85 por hora y aquellos en el extremo inferior de la escala salarial ganan menos de $ 9,50 por hora. Sin embargo, en 2001, el salario medio por hora de estos representantes fue $ 12.23o $ 16,31 en dinero de hoy .

No solo han disminuido los salarios de estos trabajadores, los sistemas automatizados y los sistemas en línea han reducido su necesidad. Claro, los clientes quieren interacción humana, pero también quieren que esa interacción sea amigable y productiva. Esta interacción personal y amistosa es algo de lo que muchas empresas carecen.

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Durante el año pasado, los consumidores se han enfrentado a los mismos desafíos que en los últimos años al intentar encontrar un buen servicio al cliente. La sensación de que algunas de estas empresas simplemente no valoran el negocio del cliente sigue presente. Pero, por supuesto, algunas empresas tienen problemas de servicio al cliente más importantes que otras.

Creamos una lista de empresas con algunas de las peores calificaciones de servicio al cliente. Para encontrar a los candidatos, usamos el índice de servicio al cliente estadounidense (ASCI): 'la única medida nacional de satisfacción del cliente entre industrias en los Estados Unidos'. Las empresas de esta lista recibieron puntuaciones bajas en servicio al cliente durante el año 2014. ¿Tuvo una experiencia de cliente terrible durante el año pasado? Puede ver a su delincuente en esta lista. Siga leyendo para averiguarlo.

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Las 10 empresas con las puntuaciones ACSI generales más bajas en 2014

El puntaje del índice nacional de servicio al cliente (para todas las empresas e industrias) fue de alrededor de 76 sobre 100 para el año 2014: fue 76,2 durante el primer trimestre, 76,1 durante el segundo trimestre y 75,6 durante el tercer trimestre. El índice del cuarto trimestre aún no se ha publicado. En general, el servicio al cliente en los EE. UU. Es regular en el mejor de los casos, y estas 10 empresas específicas recibieron los puntajes generales más bajos en lo que va del año:

  1. Time Warner: Time Warner recibió un 54 por servicio de Internet y un 56 por servicio de televisión. Los promedios de la industria para los proveedores de servicios de televisión e Internet son 65 y 63, respectivamente. Los puntajes de Time Warner son significativamente más bajos que los estándares de la industria.
  2. Comcast: Comcast recibió un 57 por servicio de Internet y un 60 por servicio de televisión, en comparación con los respectivos promedios de la industria de 65 y 63.
  3. Unido: United recibió una puntuación de 60, que es mucho más baja que el promedio de la industria de las aerolíneas de 69.
  4. Comunicaciones de la carta: Charter recibió un 60 por servicio de televisión y un 61 por servicio de Internet.
  5. Comunicaciones de Cox: Cox recibió un 63 por servicio de televisión y un 64 por servicio de Internet. Sus números de índice están cerca del promedio de la industria para los proveedores de televisión y cable.
  6. Aetna: Aetna recibió un 65, que es más bajo que el promedio de la industria de 70 para los proveedores de seguros de salud.
  7. Enlace del siglo: Century Link recibió un 65, mucho más bajo que el promedio de la industria de 73.
  8. AT&T (UVerse): At & T recibió un 66.
  9. Buen punto: Con un 66, el índice de WellPoint es 4 puntos más bajo que el promedio de la industria para las compañías de seguros de salud.
  10. US Airways y American Airlines (empatados): Ambos recibieron un puntaje de 66, US Airways y American Airlines tienen puntajes de índice que son ligeramente más bajos que el promedio de la industria de las aerolíneas de 69.

¿Qué significan estas puntuaciones?

La ASCI proporciona puntajes de índice entre industrias para más de 230 empresas comúnmente conocidas con las que los consumidores hacen negocios de manera regular. 'La puntuación ACSI para cada empresa se basa en una muestra de 250 entrevistas con clientes, con más de 70.000 entrevistas realizadas anualmente'. Investigación ACSI ha descubierto que 'las acciones de empresas con puntuaciones ACSI altas tienden a tener mejores resultados que las de empresas con puntuaciones bajas', ya que el servicio al cliente se correlaciona positivamente con un buen rendimiento financiero.

Las tres empresas con la puntuación más alta de este año (Mercedes-Benz, Hershey y H.J. Heinz) recibieron puntuaciones superiores a 85.

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Los 10 puntajes promedio más bajos de la industria

Algunas industrias son conocidas por tener un servicio al cliente deficiente, y es posible que se sorprenda de otras en esta lista. Estas son las industrias que recibieron los puntajes ACSI promedio más bajos en 2014:

  1. Proveedores de servicios de Internet: puntuación media del índice de 63
  2. Servicio de televisión por suscripción: 65
  3. Aerolíneas: 69
  4. Seguro médico: 70
  5. Internet social media: 71
  6. El Servicio Postal de los Estados Unidos: 72
  7. Servicio telefónico inalámbrico: 72
  8. Servicio telefónico fijo: 73
  9. Noticias y opinión en Internet: 74
  10. Hoteles y servicios públicos propiedad de inversores (empatados en el puesto 10): 75

Otras empresas conocidas con puntuaciones bajas

Algunos de sus otros proveedores de servicios y empresas familiares con los que puede realizar negocios también recibieron puntuaciones bajas. Vea algunas otras compañías con nombres familiares que obtuvieron puntajes muy por debajo del promedio nacional.

Proveedores de servicios inalámbricos

  • T-Mobile recibió un 69
  • AT&T Wireless recibió un 68
  • Sprint recibió un 68

Bancos

  • Bank of America obtuvo un 69
  • Wells Fargo recibió un 72

Social Media

  • Twitter recibió un 69
  • Facebook y Linked en ambos recibieron un 67

¿Esperabas ver Walmart? Conocido por tener problemas y quejas con el servicio al cliente , la mayoría de la gente espera ver a Walmart en una lista de empresas con el peor servicio al cliente. No se ha publicado el índice ACSI 2014 de Walmart. Pero en 2013, el minorista obtuvo un puntaje de índice de 71, mucho más bajo que el promedio de 77 para tiendas de descuento y grandes almacenes. Todos los años, desde 2003 hasta 2013, el puntaje del índice ACSI de Walmart ha sido más bajo que el promedio de la industria.

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